ITIL est-elle green ? Deuxième partie
Dans une première partie nous avons commencé à répondre à la question « ITIL est-elle green ? » en étudiant les 3 processus principaux de la stratégie de services.
Dans cette seconde partie, nous nous intéressons aux principaux processus des phases de conception et de transition des services.
La phase de conception des services
La phase de conception de service a pour but de spécifier les services de manière efficace, en les intégrant aux services et processus existant. Les processus principaux de la conception de service sont la gestion du catalogue de service, du niveau de services et de la capacité.
- La gestion du catalogue permet de bien définir le service et les ressources qu’il utilise. Un service peut être un service de base, visible du client (email) ou un service de soutien, utilisé en interne et nécessaire pour les autres services (stockage, backup).
En maitrisant la liste des services, il est beaucoup plus simple de s’appuyer sur des services existants, d’où des économies en ressources. - La gestion du niveau de service a pour but de négocie et définit les niveaux de services avec les équipes IT et les utilisateurs. Dans ce processus, on s’assure de la capacité à mesurer le niveau de service et de leur cohérence entre les différents services.
La négociation du niveau de service à un impact direct sur le type d’infrastructure et de besoin matériels.
Par exemple, si le temps de coupure minimal négocié est inférieur à la durée de réparation du matériel, il faut mettre en place une infrastructure de rechange, ce qui augmente de « coût » écologique du service. - La gestion de la capacité permet de dimensionner l’infrastructure en fonction des besoins.
Via ce processus, ITIL cherche à nous faire réfléchir sur l’utilisation efficiente des ressources.
La gestion de la capacité doit évaluer les ressources nécessaire au fonctionnement des services et doit aussi anticiper l‘évolutions des besoins (Ajout de nouveau site, augmentation du nombre d’utilisateur ou de la capacité par utilisateur).
Simuler l’évolution de l’infrastructure en fonction du temps permet aussi de mieux sélectionner un logiciel.
Par exemple, pour un service de sauvegarde, Il sera plus judicieux de se tourner vers une solution permettant l’ajout d’utilisateurs via une augmentation de capacité de stockage, plutôt que l’ajout de serveurs.
La phase de transition des services
Une fois les services décrit dans un « Service Design Package », la phase de transition de service a en charge la mise en production des nouveaux services et la modification des services existants.
Cette phase contient des processus de planification, mise en production, test et évaluation du service fourni.
Ces processus ne sont pas écologique en tant que tel, mais ils fournissent des informations essentielle à la bonne gestion des services et doivent s’assurer que le service mis au point en amont fonctionne comme prévu et que les équipes opérationnelles ont tout en main pour que le service fonctionne correctement.
En plus de fournir un service qui fonctionne, la transition des services est essentielle à la connaissance des services, ce qui permet d’en mesurer le coût pour gérer correctement la stratégie.
- Le Processus de gestion des connaissances s’efforce de rassembler toutes les informations et documentations nécessaire au fonctionnement des services.
Les documentations, les procédures, les contrats, la liste des logiciels, la liste des personnes et leurs rôles sont constamment mis à jour et mis à disposition des personnes en ayant besoin. - La gestion des actifs de service (Asset) maintient la liste des ressources utilisées.
Le matériel, les licences logicielles ainsi que leurs propriétaires et leur localisation doivent être précieusement décrit pour permettre une bonne évaluation des ressources utilisées par chaque service. Sans une bonne gestion des actifs, il est très difficile de maitriser les coûts, la capacité et de savoir si un matériel est utilisé ou non. - La gestion des changements est le processus le plus connus de cette phase. Il est aussi souvent le premier implémenté. Il permet de s’assurer que tous les changements sont listés et correctement gérés pour éviter tout problème ou rupture de service.
Par exemple, en cas de remplacer d’un serveur, on doit s’assurer que les service critique fonctionne toujours (serveur de backup) ou le responsable du changement peut planifier une rupture de service autorisée par les responsables. Le processus de changements à aussi un rôle clef dans la mise à jour de la base des actifs et de la base de connaissance. Ainsi, on s’assure de l’intégrité du service en lui-même et de toutes les documentations lui étant lié.
Dans une troisième et dernière partie, nous étudierons les phases d’exploitation et d’amélioration continue des services.
